GERER LES SITUATIONS DIFFICILES

Programme de la formation

1- Les réclamations et la communication

1.1 Environnement 

  – Identifier les différents types de personnes avec lesquelles les relations sont difficiles

  – Élaborer de nouvelles stratégies de communication, en fonction des types de personnes

1.2 Les réclamations

  – Les origines des réclamations

  – freins à la gestion des situations conflictuelles

  – Prendre conscience de ses propres déclencheurs

  – Repérer les comportements et les gestuelles

1.3 La résolution des réclamations

  – Les étapes à suivre pour sortir d’une situation conflictuelle

  – Pratiquer et développer l’Assertivité

  – Comprendre l’autre dans un esprit « Gagnant-Gagnant »

  – Traiter positivement les objections

2- Gérer les situations agressives

 –  Les origines de l’agressivité

  – Différentes formes d’agressivité et leurs spécificités

  – Ce qu’il faut éviter

  – Les bonnes attitudes à adopter

  – Comment garder son calme et son sang froid

  – Déplacer l’agressivité de l’autre pour maîtriser le débat dans l’assertivité.